Využijte chargeback a získejte peníze zpět při platbě kartou

Pokud se vám nedaří komunikovat s e-shopem, který vám nedodal zboží zaplacené platební kartou, můžete využít tzv. chargeback. Řešení problému tak přesunete na svou banku a nemusíte dohadovat vrácení platby přímo s obchodníkem.

Chargeback je služba s jejíž pomocí lze žádat vrácení peněz na platební kartu, pokud vám obchodník neposkytl službu, neposlal zboží nebo poslal jiné zboží a na reklamaci nereaguje. Tímto způsobem můžete také reklamovat duplicitně či v chybné výši zaúčtované, nebo podvodné transakce. Pokud obchodník neprokáže objednané plnění, je povinen peníze vrátit a budou vám připsány zpět na účet. To samé platí, pokud vám obchodník omylem zaúčtuje transakci dvakrát. Pozor, chargeback lze ale využít pouze u plateb kartou!

V jakých případech můžete uplatit chargeback?

• Nedodání zboží nebo služby.
• Dodání jiného zboží než bylo objednáno.
• Nezaplacení za vrácené zboží.
• Použití karty neoprávněnou osobou.
• Duplicitní platby.

Služba chargeback je relativně nákladná, proto se banky snaží od jejího využití klienty spíše odradit (zejména administrativně) a přesvědčit vás, abyste podali reklamaci přímo u obchodníka. V případě chargebacku ale podáváte, oproti klasické reklamaci u obchodníka, reklamaci přímo u své banky.

Jak podat žádost o chargeback a co všechno k tomu potřebujete

Žádost o chargeback můžete podat až 13 měsíců po realizaci platby, ale zároveň jste povinni neoprávněnou transakci reklamovat okamžitě poté, kdy jste se o této transakci dozvěděli.

Při své žádosti musíte poskytnout dokumenty prokazující oprávněnost reklamace:

• fakturu či jiný doklad o objednávce,
• doklad o provedené platbě (získáte v přehledu transakcí platební kartou ve svém internetovém bankovnictví nebo měsíčním výpisu z banky),
• potvrzení rezervace či objednávky, informaci o zrušení letu nebo stornu pobytu,
• kopie e-mailů nebo jinou písemnou dokumentaci dokazující, že jste prodejce žádali o navrácení částky.

Poskytovatel karty je ze zákona povinen se žádostí o chargeback zabývat. Obvyklá lhůta pro odpověď je 30 dní, neznamená to však, že do 30 dní bude reklamace vyřízena (většina reklamací je řešena přes asociaci vydavatelů platebních karet). U služby chargeback se jedná většinou o termín 60 dnů.

Pokud s vyřízením reklamace nejste spokojeni, můžete se obrátit na Finančního arbitra ČR, který je mimosoudním orgánem k řešení sporů a který bezplatně rozhoduje spory mezi zákazníky a finančními institucemi.

Moje zkušenosti se žádostmi o chargeback

ČSOB – zrušené letenky TapPortugal (nedodání služby)

Dne 18.10.2020 jsem se na ČSOB obrátila se žádostí o pomoc s navrácením peněz za zrušené letenky uhrazené platební kartou. Na e-mail reklamace@csob.cz jsem zaslala vyplněný a podepsaný formulář „Prohlášení držitele karty o sporné transakci“ a také detail transakce (vyexportovaný z přehledu plateb z internetového bankovnictví), email s potvrzením objednávky a také email s komunikací s leteckou společností.

Následující den, tzn. 19.10.2020, mi přišlo emailem potvrzení, že banka moje podání přijala.

O dva dny později, 21.10.2020, mi bylo z banky sděleno, že moje podání předali k prověření správnosti zaúčtování po obdržení veškerých dokumentací. Upozornili mne, že vzhledem ke složitosti prověřování karetních transakcí je třeba počítat s delším termínem pro odpověď. V případě potřeby si také mohou vyžádat moji součinnost a sdělili, že po ukončení reklamačního řízení, které zahrnuje kontrolu u centrálního zpracovatele či obchodníka, mne budou o jeho výsledku písemně informovat.

Dne 16.12.2020 byla moje reklamace vyřízena. Na základě vyjádření příslušného útvaru, kterému ČSOB postoupila reklamaci karetní transakce k prošetření, by bylo sděleno, že moje reklamace transakce byla uznaná oprávněnou a reklamovaná částka bude připsána na požadovaný účet v nejbližších dnech. Druhý den jsem měla celou reklamovanou částku zpět na svém účtu.

AirBank – nedoručené zboží z KickStarteru (nedodání objednaného zboží)

Dne 17.10.2020 jsem požádala AirBank o pomoc s nedodáním objednávky uhrazené platební kartou. Bance jsem poslala zprávu prostřednictvím internetového bankovnictví a přiložila detail transakce (mimořádný výpis si stáhnete z internetového bankovnictví v sekci Účty a karty / Možnosti / Mimořádný výpis), email s potvrzením objednávky a také email s informací o tom, že zboží bude doručeno, včetně mých opětovných dotazů (pokusů o kontaktování druhé strany) na termín doručení.

O 3 dny později, tj. 20.10.2020, mne banka kontaktovala zpět a požádala o doplnění termínu, do kdy mi měla objednávka po zaplacení dorazit.

Dne 31.10.2020 jsem bance zaslala doklad (email) s předběžným datem doručení. Za 3 dny mi banka potvrdila přijetí mé reklamace.

Dne 3.11.2020 banka potvrdila mé přijetí reklamace a její bance obchodníka, která ji dle pravidel společnosti MasterCard bude řešit se samotným obchodníkem. Na prověření a vyřízení má až 60 dní. Poprosili mne o trpělivost, že tuto dobu bohužel nedokáží nijak ovlivnit.

Dne 6.1.2021 mne banka kontaktovala s výsledkem reklamace. Obchodník reklamaci bohužel zamítl z důvodu, že KICKSTARTER není obchod a platby slouží za účelem podpory projektů, nikoliv nákupu zboží. Na základě výše uvedeného musela i banka reklamaci považovat z neoprávněnou.

Shrnutí

Jak je tedy vidět, ne vždy se svojí reklamací uspějete. Záleží na tom, jaké podmínky má obchodník a zda splňujete požadavky na chargeback. U ČSOB všechno dobře dopadlo a peníze za zrušené letenky jsem získala zpět. Co se týká projektů na KickStarteru, je to hold riziko kupujícího/podporovatele a nárok na dodání zboží nikdy nemáte.

Co jsem zapomněla zmínit je, že obě platby jsem prováděla prostřednictvím platformy PayPal, kterou mám propojenou s mými platebními kartami. Pokud máte problém s transakcí, kterou jste provedli platební kartou prostřednictvím PayPalu, musíte svoji reklamaci uplatit u své banky. Pokud jste ale transakci provedli přes PayPal, kde máte své finanční prostředky přímo, reklamaci musíte uplatit u společnosti PayPal.

Díky svým zkušenostem bych službu chargeback doporučila každému, kdo nemůže získat zpět své peníze od obchodníka, který mu nedodal objednané zboží nebo službu. Určitě to zkuste, stojí to jen váš čas než dáte do kupy všechny podklady a vyplníte nějaký ten formulář, ale určitě to stojí za to. Já jsem díky tomu získala zpět peníze za letenky do Portugalska pro 4 osoby, o kterých jsem si již myslela, že je nikdy neuvidím. Takže se nebojte a poptejte možnosti chargebacku i u své banky!